Kundenservice
Gesprächsnotizen automatisch schreiben
Jedes Gespräch wird transkribiert und in Ihrem Notizformat zusammengefasst: Anliegen, Kategorie, erledigte Schritte und nächste Schritte. Die Notiz liegt im CRM, bevor der nächste Anruf beginnt.
Branchen · Telekommunikation
KI für Telekommunikation in Kundenservice, Netz und Außendienst
theBlue.ai entwickelt maßgeschneiderte KI-Systeme, die Gesprächsnotizen schreiben, Tickets und E-Mails sortieren, Fragen aus Ihrer eigenen Dokumentation beantworten und die Daten Ihrer Anlagen im Blick behalten. Jedes System wird an CRM, Ticketsystem und ERP angebunden, die Sie schon nutzen, etwa SAP oder eigene Anwendungen, im eigenen Rechenzentrum, in einer privaten Cloud oder hybrid.
KI in der Telekommunikation: Kundenservice und Gesprächsdokumentation
KI in der Telekommunikation wertet Gespräche, Chats und E-Mails aus. Sie schreibt Gesprächsnotizen, erkennt das Anliegen und schlägt Antworten vor, während ein Gespräch läuft.
Im Kundenservice und im Außendienst lassen sich damit Dokumentation, Verteilung von Tickets und die Vorbereitung von Einsätzen unterstützen. Die Ergebnisse gehen an CRM, Ticketsystem oder das Feldserviceportal.
Der Vorteil: Notizen entstehen im Gespräch, Anliegen landen schneller bei der richtigen Stelle und Wiederholungen fallen weg. Zusagen an Kunden und schwierige Fälle bleiben bei den Agenten.
Projektbeispiel · arvato
Nach jedem Kundengespräch schrieb ein Agent die Zusammenfassung von Hand
Bei arvato, einem Unternehmen der Bertelsmann-Gruppe, notierten die Call-Center-Agenten nach jedem Gespräch das Anliegen des Kunden, was besprochen wurde und wie es weitergeht. Das dauerte, die Qualität schwankte von Agent zu Agent, und Hunderte Stunden Gesprächsdaten am Tag ließen sich kaum auswerten. theBlue.ai hat als MVP eine Pipeline aus Spracherkennung und Zusammenfassung gebaut, die die Notiz nach jedem Anruf schreibt, sodass die Agenten es nicht von Hand tun müssen.
Polnisch
Eigene Modelle für gesprochenes Polnisch, mit Unterbrechungen und Umgangssprache
Cloud
Skalierbare Infrastruktur für hohe Anrufzahlen
Einheitlich
Ein Notizformat für alle Agenten und Teams
Einige der Organisationen, für die wir Systeme gebaut haben
Was die KI übernimmt
Neun Prozesse, die KI in der Telekommunikation übernimmt
Telekommunikationsunternehmen bearbeiten Anrufe, Tickets und Anlagendaten in großen Mengen. KI übernimmt im Kundenservice, im Servicedesk, im Backoffice, im Netz und im Außendienst.
Kundenservice
Antworten für Agenten während des Gesprächs
Agenten fragen in normaler Sprache nach Tarifen, Geräten und Abläufen und bekommen die Antwort aus Ihrer Produkt- und Prozessdokumentation, mit Quelle, während der Kunde noch in der Leitung ist.
Kundenservice
Chat- und Sprachassistenten für Kunden
Fragen zu Rechnungen, Verträgen und Störungen werden rund um die Uhr per Chat oder Sprache beantwortet. Braucht es einen Menschen, geht das Gespräch samt Verlauf an einen Agenten.
Servicedesk
Tickets und E-Mails verteilen
Eingehende Tickets und E-Mails werden nach Thema und Dringlichkeit eingeordnet, Kunden- und Vertragsdaten werden herausgelesen, und jeder Fall geht an das Team mit den passenden Kenntnissen und freier Kapazität.
Backoffice
Aufträge und Vertragsänderungen
Aufträge, Vertragsänderungen und Kündigungen, die per E-Mail oder als Dokument eingehen, werden gelesen und in Ihre Systeme übertragen. Nur unklare Fälle gehen an einen Menschen.
Netz
Anomalien in Anlagendaten
Betriebsdaten von Standorten und Anlagen werden auf Anomalien und defekte Sensoren überwacht, und die Wartung richtet sich nach dem tatsächlichen Zustand jeder Komponente.
Außendienst
Technikerfragen vor Ort
Techniker im Außendienst fragen per Text oder Sprache auf dem Handy nach Geräten, Installationsanleitungen und früheren Fällen und bekommen die Antwort aus Ihrer technischen Dokumentation.
Kundenverständnis
Wiederkehrende Probleme und Stimmung
Anrufe, Tickets und Social-Media-Beiträge zeigen, welche Probleme immer wiederkehren und wie Kunden über einen neuen Tarif oder eine Störung sprechen, während es passiert.
Management
Zahlen auf Abruf
Führungskräfte fragen Vertriebs-, Service- und Planzahlen in normaler Sprache ab, per Text oder Sprache, und die Antwort kommt direkt aus SAP, dem Data Warehouse oder Ihrem eigenen Reporting.
So funktioniert es
Vom Kundenanruf zur strukturierten Notiz im CRM
Quelle: Kundenanruf, 6 Minuten
Transkript: automatisch Gespräch beendet
Transkript: automatisch Gespräch beendet
Kundin: Seit Montag bricht mein Internet jeden Abend ab, und der März wurde mir doppelt abgebucht.
Agent: Die doppelte Abbuchung sehe ich, die erstatte ich Ihnen jetzt. Am Donnerstag prüft ein Techniker die Leitung.
Gesprächsnotiz · Entwurf
Anliegen
Störung melden, Rechnung klären✓
Kategorie
Verbindung, Abrechnung✓
Erledigt
Doppelte Abbuchung erstattet✓
Nächste Schritte
Techniker Donnerstag, Uhrzeit offen
Im CRM gespeichert · 1 Feld zu bestätigen
Beispiel mit erfundenen Daten, angelehnt an die Referenz arvato.
Anforderungen der Branche
Was KI in einem Telekommunikationsunternehmen leisten muss
Hohe Mengen zu Spitzenzeiten, Sprache so, wie Kunden wirklich sprechen, und viele Systeme, in denen die Daten schon liegen.
Gesprochene Sprache, wie sie ist
Schwankende Tonqualität, Unterbrechungen, Umgangssprache und mehrere Sprachen, auch solche, für die es weniger fertige Modelle gibt als für Englisch oder Deutsch.
Gebaut für Spitzenzeiten
Das System wächst mit der Zahl der Anrufe und Tickets und arbeitet auch in den vollsten Stunden ohne Verzögerung.
An Ihre Systeme angebunden
CRM, Ticketsystem, Gesprächsaufzeichnung, SAP oder eigene Anwendungen, im eigenen Rechenzentrum, in einer privaten Cloud oder hybrid.
Ein Mensch, wo es darauf ankommt
Das System bereitet vor und verteilt. Unklare Fälle, Beschwerden und jede Entscheidung bleiben bei Ihren Agenten und Teams.
Referenzen
Gesprächsnotizen, Bürgeranfragen und Sensordaten
Unser Projekt aus der Telekommunikation und zwei Projekte aus verwandten Bereichen: Anfragen, die über spezialisierte Wissensgebiete beantwortet werden, und Anomalieerkennung in Anlagendaten.
MVP
Automatische Zusammenfassung
NLP
Plus eigene Modelle
Telekommunikation · Arvato Bertelsmann
Gesprächszusammenfassungen automatisch nach jedem Anruf
Nach jedem Kundengespräch tippten die Agenten eine Zusammenfassung von Hand. Das verzögerte die Bearbeitung und ging von der Zeit für die Kunden ab. Strukturierte Zusammenfassungen entstehen jetzt automatisch.
Zur Referenz
11 Bereiche
Je ein Fachagent
Auto
Weiterleitung ohne Kategoriewahl
Behörde · polnische Institution, unter NDA
Ein Multi-Agenten-Chatbot für elf Themenbereiche
Der alte Chatbot ließ Bürger vor ihrer Frage eine Kategorie wählen, und die meisten wussten nicht, welche passte. Jetzt leiten spezialisierte Agenten mit Retrieval jede Frage selbst weiter und ordnen Alltagssprache der technischen Dokumentation zu.
Zur Referenz
100+
Überwachte Geräte
50+
Sensoren je Gerät
Energie & Gebäudetechnik · unter NDA
Anomalieerkennung auf mehr als hundert Geräten
Ingenieure prüften Sensordaten aus HLK-Anlagen von Hand auf Unregelmäßigkeiten. Jetzt überwacht KI die Anlagen fortlaufend, erkennt Anomalien, ordnet Betriebsmodi zu und meldet Probleme, bevor sie eskalieren.
Zur ReferenzDer Einstieg
Beginnen Sie mit einem Prozess und den Daten dahinter
Ein Call-Center, eine Ticket-Warteschlange oder ein Netz aus Anlagen: die Arbeit, die Ihr Team heute von Hand erledigt, und die Daten dahinter. Wir prüfen früh, ob die Daten den Anwendungsfall tragen und wo sie verarbeitet werden dürfen.
Beschreiben Sie Ihren Prozess
Sagen Sie uns, wo die Handarbeit anfällt und welche Daten dabei im Spiel sind. Wir melden uns innerhalb eines Werktags mit einer ersten Einschätzung und einem Vorschlag für ein 30-minütiges Gespräch.
Prozess beschreibenMit der Prozessanalyse beginnen
Wir nehmen die Abläufe auf, prüfen Ihre Datenquellen und Anforderungen und schlagen eine Architektur mit Umfang, Zeitplan und Kosten vor. Ein eigenständiges Projekt, ohne Verpflichtung weiterzumachen.
Zum KI Discovery WorkshopFAQ
Fragen zu KI in der Telekommunikation
In der Telekommunikation übernimmt KI Arbeit, die Agenten und Serviceteams sonst von Hand erledigen: Gesprächsnotizen und Antworten für Agenten im Kundenservice, Tickets und E-Mails im Servicedesk, Aufträge und Vertragsänderungen im Backoffice, Anlagendaten im Netz, technische Fragen im Außendienst und Zahlen für das Management. Das KI-System bereitet das Ergebnis vor, und Menschen übernehmen die Fälle, die sie brauchen.
Ja. Für arvato, ein Unternehmen der Bertelsmann-Gruppe, hat theBlue.ai eine Pipeline gebaut, die jedes Kundengespräch transkribiert und die Zusammenfassung in arvatos eigenem Notizformat schreibt: Anliegen, Kategorie, erledigte und nächste Schritte. Als MVP zeigt sie, dass sich die Notiz von Hand ersetzen lässt, und mit den einheitlichen Notizen lassen sich wiederkehrende Probleme aus echten Gesprächsdaten verfolgen.
Das System für arvato arbeitet mit gesprochenem Polnisch, für das es weniger fertige Modelle gibt als für Englisch oder Deutsch. theBlue.ai hat deshalb eine eigene Nachverarbeitung für Tonqualität, Unterbrechungen und Umgangssprache gebaut. Andere Systeme von theBlue.ai laufen im Betrieb auf Deutsch und Englisch, und eines liest Texte zusätzlich auf Französisch, Italienisch und Spanisch.
Ja. Für eine polnische technische Überwachungsbehörde hat theBlue.ai ein Multi-Agenten-System entworfen, in dem Menschen in Alltagssprache fragen und spezialisierte Agenten die Frage über 11 Wissensgebiete verteilen. Niemand muss vorher eine Kategorie wählen, und die Antworten stammen aus der technischen Dokumentation dahinter.
Ja. theBlue.ai baut Systeme in die Infrastruktur ein, die Sie bereits betreiben: Gesprächsaufzeichnung, CRM, Ticketsystem, SAP, Data Warehouses oder eigene Anwendungen. Bei arvato verbindet die Pipeline Gesprächsaufzeichnung und CRM und läuft auf einer Cloud-Infrastruktur, die mit der Zahl der Anrufe wächst.
Mit einem einzelnen Prozess, etwa den Gesprächsnotizen für eine Service-Hotline, und den Daten dahinter. Die Prozessanalyse hat einen Festpreis ab 3.000 Euro und endet mit einem Architekturvorschlag, der Umfang, Zeitplan und Kosten benennt, einschließlich der Frage, wo die Daten verarbeitet werden dürfen. Die Umsetzung wird nach Meilensteinen abgerechnet, erste funktionierende Bausteine gibt es meist nach sechs bis acht Wochen.
Sagen Sie uns, welcher Prozess Sie am meisten kostet
Beschreiben Sie den Prozess, und wir melden uns innerhalb eines Werktags mit einer ersten Einschätzung und einem Vorschlag für ein 30-minütiges Gespräch.
- Phase 1 ist ein eigenständiges Projekt, ohne Verpflichtung weiterzumachen.
- Erfahrene Entwickler ab dem ersten Tag. Keine Account Manager, keine Übergaben.
- Wir integrieren, wir ersetzen nicht. Ihre Systeme bleiben genau so, wie sie sind.