Branże · Telekomunikacja
theBlue.ai buduje dedykowane systemy AI, które piszą notatki z rozmów, sortują zgłoszenia i e-maile, odpowiadają na pytania na podstawie Twojej dokumentacji i monitorują dane z Twoich urządzeń. Każdy system łączy się z CRM, systemem zgłoszeń i ERP, których już używasz, takimi jak SAP lub Twoje własne aplikacje, i działa on-premise, w chmurze lub hybrydowo.
AI w telekomunikacji analizuje rozmowy, czaty i e-maile. Tworzy notatki z rozmów, rozpoznaje sprawę klienta i podpowiada odpowiedzi jeszcze w trakcie połączenia.
W obsłudze klienta i w pracy serwisu terenowego wspiera to dokumentację, kierowanie zgłoszeń i przygotowanie wizyt. Wyniki trafiają do CRM, systemu zgłoszeń albo portalu serwisowego.
Korzyść: notatki powstają w trakcie rozmowy, sprawy szybciej trafiają do właściwego zespołu, a powtarzalna praca znika. Zobowiązania wobec klientów i trudne przypadki zostają przy konsultantach.
Przykład projektu · arvato
W arvato, firmie z grupy Bertelsmann, konsultanci call center po każdej rozmowie notowali problem klienta, omówione kwestie i dalsze kroki. Trwało to długo, jakość zależała od konsultanta, a z setek godzin nagrań rozmów dziennie trudno było cokolwiek wyciągnąć. theBlue.ai zbudowało MVP pipeline’u zamiany mowy na tekst i streszczania, który pisze notatkę po każdej rozmowie, więc konsultanci nie muszą robić tego ręcznie.
Wybrane organizacje, dla których budowaliśmy rozwiązania
Co przejmuje AI
Firmy telekomunikacyjne obsługują ogromne wolumeny rozmów, zgłoszeń i danych z urządzeń. AI przejmuje zadania w obsłudze klienta, service desku, back office, sieci i serwisie terenowym.
Obsługa klienta
System transkrybuje każdą rozmowę i streszcza ją w Twoim formacie notatek: intencja klienta, kategoria problemu, podjęte działania i dalsze kroki. Notatka trafia do CRM, zanim zacznie się kolejna rozmowa.
Obsługa klienta
Konsultanci pytają o taryfy, urządzenia i procedury w języku naturalnym i dostają odpowiedź z Twojej dokumentacji produktowej i procesowej, ze źródłem, jeszcze w trakcie rozmowy z klientem.
Obsługa klienta
Na pytania o faktury, umowy i awarie asystent odpowiada na czacie lub głosowo o każdej porze, a gdy potrzebny jest człowiek, przekazuje rozmowę konsultantowi razem z kontekstem.
Service desk
System klasyfikuje przychodzące zgłoszenia i e-maile według tematu i pilności oraz wyodrębnia dane klienta i umowy, a każdą sprawę przekazuje zespołowi, który ma odpowiednie kompetencje i wolne zasoby.
Back office
System odczytuje zamówienia, zmiany umów i wypowiedzenia, które przychodzą e-mailem lub jako dokumenty, i wprowadza je do Twoich systemów. Do człowieka trafiają tylko niejasne przypadki.
Sieć
System monitoruje dane eksploatacyjne z obiektów i urządzeń pod kątem anomalii i uszkodzonych czujników, a konserwację planujesz według rzeczywistego stanu każdego elementu.
Serwis terenowy
Technicy w terenie pytają przez telefon, tekstem lub głosem, o urządzenia, instrukcje montażu i wcześniejsze przypadki, a odpowiedź dostają z Twojej dokumentacji technicznej.
Wiedza o klientach
Rozmowy, zgłoszenia i wpisy w mediach społecznościowych pokazują na bieżąco, które problemy wracają i jak klienci mówią o nowej taryfie lub awarii.
Zarząd
Menedżerowie pytają o dane sprzedażowe, serwisowe i planistyczne w języku naturalnym, tekstem lub głosem, a odpowiedź przychodzi prosto z SAP, hurtowni danych lub Twojego własnego raportowania.
Jak to działa
Klient: Od poniedziałku co wieczór zrywa mi internet, a do tego za marzec obciążyli mnie podwójnie.
Konsultant: Widzę podwójne obciążenie i już zlecam zwrot. W czwartek technik sprawdzi łącze.
Notatka z rozmowy · szkic
Przykład poglądowy z fikcyjnymi danymi, oparty na case study arvato.
Stworzone dla telekomunikacji
Duże wolumeny w godzinach szczytu, język, którym klienci naprawdę mówią, i wiele systemów, w których dane już są.
Różna jakość nagrań, wtrącenia, mowa potoczna i kilka języków, w tym takie, dla których gotowych narzędzi jest mniej niż dla angielskiego czy niemieckiego.
System skaluje się wraz z liczbą rozmów i zgłoszeń i nie zwalnia nawet w najbardziej obciążonych godzinach.
CRM, system zgłoszeń, nagrywanie rozmów, SAP lub Twoje własne aplikacje, on-premise, w chmurze lub hybrydowo.
System przygotowuje i kieruje. Niejasne przypadki, reklamacje i każda decyzja pozostają w rękach Twoich konsultantów i zespołów.
Case studies
Nasz projekt telekomunikacyjny oraz dwa projekty z pokrewnych dziedzin: odpowiedzi na zapytania z wielu wyspecjalizowanych obszarów wiedzy i wykrywanie anomalii w danych z urządzeń.
Telekomunikacja · Arvato Bertelsmann
Po każdej rozmowie z klientem konsultanci ręcznie pisali podsumowanie. Spowalniało to obsługę i zabierało czas, który mogli poświęcić klientom. Teraz ustrukturyzowane podsumowania powstają automatycznie.
Zobacz projekt
Administracja · polski urząd (objęty NDA)
Poprzedni chatbot wymagał od obywateli wyboru kategorii, zanim mogli zadać pytanie, a większość nie wiedziała, która pasuje. Teraz wyspecjalizowani agenci z wyszukiwaniem sami kierują każde pytanie dalej i dopasowują codzienny język do dokumentacji technicznej.
Zobacz projekt
Energetyka i budynki · klient objęty NDA
Inżynierowie ręcznie przeglądali dane z czujników instalacji HVAC w poszukiwaniu nieprawidłowości. Teraz system AI stale monitoruje te dane, wykrywa anomalie, klasyfikuje tryby pracy i sygnalizuje problemy, zanim się nasilą.
Zobacz projektJak zacząć
Call center, kolejka zgłoszeń albo sieć urządzeń: praca, którą Twój zespół wykonuje dziś ręcznie, i dane, na których się opiera. Na wczesnym etapie sprawdzamy, czy dane wystarczą do danego zastosowania i gdzie wolno je przetwarzać.
Powiedz nam, gdzie tkwi praca ręczna i jakich danych dotyczy. W ciągu jednego dnia roboczego wrócimy do Ciebie ze wstępną oceną i propozycją 30-minutowej rozmowy o zakresie.
Opisz swój procesMapujemy przebiegi pracy, sprawdzamy źródła danych i wymagania, a potem proponujemy architekturę z zakresem, harmonogramem i kosztami. Samodzielne zlecenie, bez zobowiązania do dalszej współpracy.
Zobacz Warsztat AI DiscoveryFAQ
W telekomunikacji AI przejmuje pracę, którą bez niej konsultanci i zespoły serwisowe wykonują ręcznie. Chodzi o notatki z rozmów i odpowiedzi dla konsultantów w obsłudze klienta, zgłoszenia i e-maile w service desku, zamówienia i zmiany umów w back office, dane z urządzeń w sieci, pytania techniczne w terenie oraz dane dla zarządu. System AI przygotowuje wynik, a sprawami, które wymagają człowieka, zajmują się ludzie.
Tak. Dla arvato, firmy z grupy Bertelsmann, theBlue.ai zbudowało pipeline, który transkrybuje każdą rozmowę z klientem i pisze podsumowanie we własnym formacie notatek arvato: intencja klienta, kategoria problemu, podjęte działania i dalsze kroki. MVP pokazuje, że ręczną notatkę można zastąpić, a dzięki ujednoliconym notatkom można śledzić powtarzające się problemy na podstawie rzeczywistych danych z rozmów.
System dla arvato pracuje na mówionej polszczyźnie, dla której gotowych narzędzi jest mniej niż dla angielskiego czy niemieckiego, dlatego theBlue.ai zbudowało dedykowany postprocessing uwzględniający jakość nagrań, wtrącenia i kolokwializmy. Inne produkcyjne systemy theBlue.ai działają po niemiecku i angielsku, a jeden z nich czyta także teksty po francusku, włosku i hiszpańsku.
Tak. Dla polskiego urzędu dozoru technicznego theBlue.ai zaprojektowało system wieloagentowy, w którym ludzie pytają zwykłym językiem, a wyspecjalizowani agenci kierują pytanie do jednego z 11 obszarów wiedzy. Nikt nie musi najpierw wybierać kategorii, a odpowiedzi pochodzą z dokumentacji technicznej, na której opiera się każdy z obszarów.
Tak. theBlue.ai wbudowuje systemy w infrastrukturę, którą już masz: nagrywanie rozmów, CRM, system zgłoszeń, SAP, hurtownie danych lub własne aplikacje. W arvato pipeline łączy nagrywanie rozmów z CRM i działa w infrastrukturze chmurowej, która skaluje się razem z liczbą rozmów.
Od jednego procesu, np. notatek z rozmów dla jednej linii obsługi, i danych, na których się opiera. Analiza procesu ma stałą cenę od 3000 € i kończy się propozycją architektury, która określa zakres, harmonogram i koszty, w tym to, gdzie wolno przetwarzać dane. Budowę wyceniamy według kamieni milowych, a pierwsze działające komponenty pojawiają się zwykle po sześciu do ośmiu tygodniach.
Opisz proces, a w ciągu jednego dnia roboczego wrócimy do Ciebie ze wstępną oceną i propozycją 30-minutowej rozmowy o zakresie.
